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产品营销之电商客服

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-04-15  浏览次数:393
   电商的服务离不开物流,同样也离不开客服.无论你是个小小的淘宝店,还是个像京东,亚马逊这类大型综合类电商平台,都是需要一个完善的客服体系.而客服又分为售前和售后.售前是推销产品服务的,售后是解决产品售出之后的使用问题.客服的作用在产品推广中是非常重要的.
 
  虽然说有很大一部份人会直接购买产品,而不去咨询客服.但是客服就像专卖店的店员一样能给客户介绍和解释产品,他是产品销售的一部份,让购买者对产品感兴趣并且有欲望去购买产品,虽然说大多数的客服并不需要出色的能力,但是好的客服人员确实对产品的销售起到很大的作用,有时候比产品本身更重要,有句话说的很好,没有卖不出去的产品,只有卖不出产品的销售.
 
一个合格的客服人员是要经过专业的培训,包括客服人员本身的素质有关,对于产品销售和业绩是结为一体的.一位好的客服人员还是很受企业欢迎,同技术人员一样也是难得的人才,也是作为人力资源管理人员重要的课题.
 
那么什么方面要求客服人员做到位?是什么因素导致现在的客户不是很满意?下面我们终结下:
 
1:对产品了解不够专业
很多电商由于不是很重视客服这块,并没有花很大的精力和财力去培训客服人员,导致客户在购买产品的时候对于产品的了解一知半解,很多顾客购买产品时提出问题得到的答案是错误的,这样的情况对于产品销售是很不利的.
 
2:客服回复不够及时
大家有没发现大型电商很多时候你问个问题半天没个反应,甚至很多情况客服的回复速度还不如一个小的淘宝店,这样的情况会让客户选择别的电商,或者去别的店铺购买产品,导致了直接的损失.
 
3:不进行销售的环节
很多客服态度很好,也对客户的提问很好的回答,也勤恳的进行信息提问和登记,这方面很多电商都做的很好,但是客服人员并没有让他的产品对客户进行销售工作,这样的客服也是不合格的,虽然很多人对于产品的推销有反感,但是产品毕竟是要卖的,不进行销售工作怎么能卖产品?
 
3:抓住销售机遇
包括引导时机和引导话术。很多商家的客服,都没有经过专业的培训,尤其是在流量非常大的时候,在客服环节丢失的有效信息量更是在60%。由于电商在流量大的时期时间很短,因而这丢失的60%的流量是很难再争取的。
 
怎么让客户的问题得到解决?
 
1:选择外包客服团队
很多企业选择了寻求客服外包,然而效果却并不好。因为很多客服外包机构,没有专门的客服培训体系,客服人员整体素质较差。因此,商家在进行客服外包时,要尽量寻找有专业培训体系的客服外包团队。
 
2:提供客服效率的专业系统
为了满足企业需求,中国最具规模、最专业的客服产业园——“心沟通”这对于诸多中小企业来说无疑是一大利好。由于中小企业在品牌和销售人员方面,与大企业相比,完全处于劣势。作为与客户切入的直接窗口,好的客服将直接关系着销售业务能否顺利开展,而“心沟通”的出现,将会帮助企业在网店网站销售、在线服务、电话呼入与销售、售后服务等方面高枕无忧,有了专业客服团队这个空中部队的支持,企业可以专注于品牌和地面销售队伍建设和运营了。
 
3:对客服人员信息系统培训进行专业培训和管理
其实很多企业还是挺重视这块的,包括他们也组建了专业的培训队伍,但是小企业就不一定能做到,因为这样的操作给企业带来的压力很大,因为这样的培训队伍不是利马能体现盈利的,但是这是不可能或缺的,这个就要看企业老板或者管理层的远见了.
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